フルフィルメントとは？業務内容や外注メリットを詳しく解説！

フルフィルメントとは、EC・通販サイトにおける受注から発送完了までの一連の業務のことで、受注・梱包・在庫管理・発送・代金回収の業務プロセスがあります。商品到着後のアフターフォローまでを含めることも多くなっています。

近年、ECサイトやオークションサイトなどの利用が盛んになり、個人での商品売買が増えたことから注目されるようになりました。例えば、オークションサイトなどで商品が売れた場合、販売者自身でピッキング・梱包・発送といった作業を行わなければいけません。もし商品に問題があった場合は、返品や交換対応といったアフターフォローも必要です。ネットショップにおいてこれらの作業は大きな手間となりますが、フルフィルメントサービスを利用することで、在庫管理や発送業務・アフターサービスに至るまですべてアウトソーシングできます。

出品にかかる多くの手間を省けるので、サービス利用者は商品の売れ行きチェックや仕入れといった業務により集中できるわけです。また、商品数が多いとフルフィルメント業務に人出を要するため、人件費もかかります。フルフィルメントサービスを上手に活用すれば、こうした人件費の削減にもつなげられるでしょう。

物流担当者が知っておくべき！アウトソーシングで期待できる導入効果とは

今すぐ無料ダウンロード

目次

1 フルフィルメントとは
2 フルフィルメントサービスのメリット・デメリット
3 フルフィルメントサービス選定時のポイント
4 フルフィルメントまとめ

フルフィルメントとは

フルフィルメントとは、消費者が通販やECで注文した商品が消費者の手元に届くまでに必要な一連の業務を指す言葉です。多岐に渡るフルフィルメント業務の全てを手がけるには、従業員の確保・教育や様々な業務の効率化など多くの課題を抱えてしまうことも多くあります。

そのためフルフィルメントサービスを提供する業者の中には、一連の業務を自社だけで行う場合もあれば、一部外注しているケースもあるのです。

一般的には注文を受注してから商品を届けるまでの工程を請け負うのが、フルフィルメントサービスと捉えることができます。

フルフィルメントに含まれる業務一覧

フルフィルメントに含まれる業務にはどのようなものがあるか、以下にリストアップしました。

入荷・検品
棚入れ・商品保管
受注処理
ピッキング・検品
梱包・発送
カスタマー対応・返品処理対応

それぞれ詳しく業務内容を解説させていただきますので、ご覧ください。

入荷・検品

入荷とは物流倉庫が商品を受け入れることを指しており、入荷にあたり商品・数量に間違いがないか確認することが「入庫検品」です

入荷と入庫は言葉が似ていることから混同されやすいですが、業務内容が異なります。簡単に解説してしまうと荷物が物流倉庫へ届くことを「入荷」と呼び、卸会社やメーカーから、商品や数量が正しく入荷されているかをチェックするのが入荷管理といわれます。入庫検品を行う際には、作業効率向上と業務負荷軽減、システムへの自動反映を行うためハンディターミナルという機器を用いて、商品のバーコードを読み取るという仕組みを導入している物流倉庫も多くあります。

入荷と入庫の違いについて詳しくは下記記事をご覧ください。

関連記事：入荷・入庫とは？入荷と入庫の違いについて

棚入れ・商品保管

検品を終えたら、続いては商品の棚入れ作業を行います。この工程では、発送するまでのあいだ適切に商品を保管するために、所定の棚へと格納していきます。

棚入れにおいては、発注時に取り出しやすく破損しないよう、ラックやパレットなどで管理するケースが一般的です。特に大量の商品を管理する場合、商品の保管に気をつけるのはもちろんのこと、受注時に当該商品を探す手間もあるため、在庫管理システムなどを用いた適切な管理体制の構築が欠かせません。

ECサイトへの注文は人口密度が高い都内に集中しがちで、スピーディーな対応・運送コスト軽減のため倉庫を都内に構えるEC・通販事業者が多数です。

とはいえ広い面積が必要となる倉庫を構えるには費用負担が大きくなりすぎる、ということで都心へアクセスしやすい23区外や近隣エリアに倉庫を構える企業も多くあります。

受注処理

注文された商品が顧客のもとに適切に届くよう処理する工程が、受注処理です。この工程では、商品の注文を受けたら「注文の確認」「注文完了報告」「決済方法確認」」「在庫状況確認」「送り状発行」などの処理を行います。商品の受注方法はWebや電話、メールなど企業によってさまざまですが、受注処理はコールセンターが担うことが大半です。

ピッキング・検品

「ピッキング」とは、出荷指示に基づき当該商品を倉庫から取り出す作業のことです。品物の種類や数を間違えないよう、受注処理にて発行された伝票などをもとに行います。倉庫内には大小さまざまな商品が保管されているため、手持ちのカゴを使うこともあれば、フォークリフトや台車を用いることもあります。また、近年ではヒューマンエラー防止のためにデジタルピッキングシステムを導入する企業も少なくありません。

ピッキングが終わったあとは、商品の検品も行います。たとえば、食品であれば賞味期限や異物混入、物品であれば傷や汚損、破損などの問題がないか細かく確認します。ここが疎かになってしまうと、大きなトラブルに発展する可能性もあるため、多くの企業が重要視する工程です。

単純なピッキングではなく、商品によっては流通加工といった作業もあわせて行う場合もあります。

ピッキング時に行う流通加工の主な作業は、ラベルやバーコードの貼付、箱詰め、ラッピング、組み立てなどです。

梱包・発送

商品に問題がないことがわかったら、梱包と発送作業に移ります。商品の梱包では、発送時に商品が傷ついたり破損したりしないよう、緩衝材を同梱します。また、フライヤーやクーポンといった、販売者が封入して欲しいものを一緒に梱包することも可能です。

梱包を終えたら契約している発送業者に受け渡し、発送手続きが完了した旨を購入者に通知して、一連の発注業務は終了です。なお、近年ではフルフィルメント業者自体が個人と提携し、宅配事業を行っている場合もあります。

消費者の顔が見えないECや通販では、無事に商品を届けて終り、という考え方だけでは顧客の満足が十分に得られずらいもの。

そのため、安全に届けるだけでなく、梱包からの取り出しやすさ・開封しやすさなどへの配慮や、サンキューレターや興味のありそうな商品のサンプルを同梱するなどしてリピーター獲得に向けた戦略を取り入れる企業も増えています。

カスタマー対応・返品処理対応

フルフィルメントでは、上記以外にも決済処理や顧客対応といった業務も行います。

顧客対応に関する業務は、受注・返品・クレーム・問い合わせ時のコール対応も含まれるため、コールセンター業務も重要です。

単純なコール対応だけでなく、それに付随するシステム入力、他部署との連携など細かな業務も含まれます。

フルフィルメントサービスのメリット・デメリット

このように、フルフィルメント業務の範囲は多岐にわたるため、商品数が多くなるほど作業の手間も増大します。個人での対応はもちろん、企業でもなかなか細部まで手が回らないというケースは少なくないでしょう。

ですが、ECサイトや通販サービスを営むうえで、フルフィルメントに当たる部分は基本的な業務といえます。顧客側からすれば、注文した商品が滞りなく届き、中身に不備や破損などがないことは当たり前となっています。しかし、販売者側の視点からすると、単純ながらもミスが許されない作業であるため、相応の労力や人員を割かなければなりません。

そこで検討したいのが、先ほどご紹介したフルフィルメントサービスの活用です。以下では、フルフィルメントサービスのメリット・デメリットをご紹介します。

フルフィルメントサービスのメリット

フルフィルメントサービスを利用することで得られるメリットとして以下のものが挙げられます。

自社の人的リソースを本業に集中させられる
受注〜発送までの業務の大幅な効率化
受注〜発送に関わる人的コストの削減
受注〜発送業務を安定して高いクオリティで提供できる
自社の生産性向上
顧客満足度向上

フルフィルメントサービスを利用することで、本業ではない、負担となる作業を外注することが可能です。業務を効率化できるのはもちろん、リソースに余裕が生まれる分、より注力すべきコア業務に人員を割けるようになり、生産性の向上も期待できます。

また、フルフィルメントサービスでは専門業者に委託するので、ミスが少なく高品質なサービス提供が可能です。そのため、顧客満足度の向上やヒューマンエラーの防止などにも寄与します。特に個人で通販サイトを運営している場合、フルフィルメントサービスを提供している大手ECサービスを利用すれば、商品の認知度アップにつなげられる可能性もあります。

フルフィルメントサービスのデメリット

一方で、フルフィルメントサービスを利用する場合、デメリットとなりうる部分もあります。

外注するのでコストが発生する
商品状態を把握できない
顧客のリアクションを把握しづらい

フルフィルメントサービスを利用するにあたっては、外注コストが発生します。料金システムは委託先によりますが、在庫数や商品数によって金額が変動する場合がほとんどです。そのため、多くの在庫をフルフィルメントサービスに回す場合は、自社でフルフィルメントを行うよりも高くつく可能性があります。フルフィルメントを自社で行う場合と比較して、費用対効果が見込めるかどうか検討することが重要になります。

また、顧客対応や在庫管理まで外注する場合、商品や顧客の状況が把握しにくくなる点もデメリットです。これにより、顧客の生の声を拾ってサービス向上に活かすことが難しくなるおそれがあります。

フルフィルメントサービス選定時のポイント

フルフィルメントサービスを利用するにあたり、委託先を検討する際に注意しておきたいポイントをまとめました。

費用対効果が十分に得られるか検討する
フルフィルメントサービスを利用する目的を明確にしておく
目的を満たせるフルフィルメントサービスを採用する
任せる商材に適した商品管理体制があるか確認する
自社サービスがある場合連携可能か確認する

それぞれ詳しく見ていきましょう。

費用対効果が十分に得られるか検討する

フルフィルメントサービスを選ぶうえで、まず気になるのが料金ではないでしょうか。

フルフィルメントサービスを利用する以上、たとえ業務を効率化できても、コストが膨らみ赤字になるようでは元も子もありません。業務委託による効率化とコストを照らし合わせ、費用対効果に優れるサービスを検討しましょう。

フルフィルメントサービスを利用する目的を明確にしておく

フルフィルメントサービスを利用する目的を明確にしておかなければ、最適な業者を選定することは難しいでしょう。

「発送までのプロセスを効率化したい」

「顧客対応の品質向上を図りたい」

「発送までの業務のクオリティを安定的に向上させたい」

など、目的により適した業者が異なりますので、まずは社内における課題をピックアップし、目的をはっきりさせておくことをおすすめします。

目的を満たせるフルフィルメントサービスを採用する

目的を明確にしたところで、その目的を達成できるかどうか、という視点から委託業者を選定しましょう。

フルフィルメントサービスを提供する業者により、特長は異なります。

費用対効果を検討する上でもチェックしている部分と重なりますが、確実に目的を達成できるか、という視点からも確認しておくことをおすすめします。

任せる商材に適した商品管理体制があるか確認する

適切な商品管理体制が敷かれているかどうかも重要です。保管場所の環境が悪いと、商品の汚損・破損や劣化などを招くおそれがあります。倉庫内の温度や湿度は適切か、整理が行き届いているかなど、実際に赴き確かめてみるのがよいでしょう。倉庫・拠点の場所や数も発送期間に影響するため、併せて確認しておくことをおすすめします。

自社サービスがある場合連携可能か確認する

ECサイトなど自社サービスを立ち上げている場合は、それらと連携できるサービスかどうかも要チェックです。連携が可能であるなら、工数の削減や発送ミスの防止などに役立ちます。消費者の声も分析しやすく、その後の事業展開にも活かしやすくなるでしょう。

フルフィルメントまとめ

フルフィルメント業務の範囲は、在庫管理・発注・顧客対応など多岐にわたります。これらを外注することで、作業の効率化や工数の削減、ミスの減少などに寄与します。MOTOMURAでは、EC・通販発送代行やFBA納品代行などのサービスを提供しています。人手の必要な細かい作業を外注したい場合は相談を検討すると良いでしょう。

Amazon FBA・マーケットプレイスなど納品代行はお任せください -アマゾンFBA納品代行サービス – MOTOMURA