通販の3大クレーム対処法！顧客満足度を損なわないネットショップと対応方法について

ECサイトでクレームを完全に防ぐことは困難です。とはいえ、対応方法の仕組み化をすれば、件数と負担を減らすことができます。

この記事では、通販におけるクレームの種類と対応の仕方、防止策を説明します。

クレームの内容や、対処法をあらかじめ把握できていれば、対応するスタッフの負担を軽減して、スムーズに解決できるようになるでしょう。通販で起きる問題を減らしたい、安定的な成長を目指している企業や事業者様に役立つ内容です。運営や業務改善、効率化にご活用ください。

通販のクレームは事前対応と防止策で差別化

クレームに対しては、冷静に対処できる仕組みと準備が大切です。残念ながら、取引が増えるほど、クレームが起こりやすくなります。しかも、言いがかりのような内容や、こちらにミスがないにも関わらず、トラブルになる場合もあります。そのため、クレームは起きるものと考えて、対処方法を仕組み化して的確に処理できるようにしましょう。

まずは、クレームの種類や起きやすいタイミングを把握することが大切です。次に、対処の仕方や伝える内容を決めておくと、クレーム対応をするスタッフの負担を軽減できます。そのうえで、クレーム防止策をしっかりと行うと、顧客満足度の向上や差別化がしやすくなります。

したがって、クレーム対応と防止策に取り組む意味は大きいといえるのではないでしょうか。

通販（ネットショップ）の3大クレーム

通販で問題になりやすいクレームを3つ説明します。

• 配達日の遅れ
• 商品の破損や汚損
• 現物との差異

この記事を読まれている担当者様は、これらのクレーム対応の経験があるかもしれません。これらのクレームは、通販では避けては通れないものですが、内容がわかっていれば対策もしやすくなります。

まずは3つの内容を確認しておきましょう。

配達日の遅れ

通販で多いクレームの筆頭は、注文客が指定した日時に商品が届かなかったという内容ではないでしょうか。この配達日の遅れの原因は以下のように様々です。

• 天候や交通状況による配送の遅れ
• 伝票の記入ミス
• 配送業者の手配ミス

他にも、これらが組み合わさる場合もあります。まずは、配達日の遅れが発生したとわかった段階で「遅延連絡」を丁寧に伝えましょう。遅延の連絡がないと注文客の不満が高まり、クレーム対応に深刻な影響を与えてしまう場合もあるからです。遅延連絡を際に、商品がいつまでに届くのか期日を明確に伝えられると、クレームにならずに済む場合もあります。少なくとも、注文客との複数回のやり取りをし続けるという状況を防ぎ、状況の悪化を避けられるでしょう。ちなみに、配達の遅延は、返金などの補償は対象外になります。とはいうものの、予定通りに配達できなかったことで、商品が使えなくなった場合は「返品・返金」の対応を提案することは可能です。

商品の破損や汚損

通販では商品を配送するため、注文客に届いた時点で以下のような状態になっている場合があります。

• 外箱がひどく潰れている
• 商品が機能しない
• 雨などの天候の影響で濡れて汚れている

このようなクレームは、出荷時での検品ミスや、輸送中の扱いにより起きたと考えられます。まず注文客へのお詫びを丁寧に伝え、交換対応や返金を提案し、迅速に対応することが大切です。次に、商品が到着した状況を注文客からじっくりと聞き、確認しましょう。輸送中の事故の可能性が高い場合は、配送業者に問い合わせが必要になるからです。

現物との差異

通販では、商品を実際に受け取ったら、サイズや色味が違うという理由でクレームになるケースが一定数あります。オンライン上で商品画像を見て、購入をするため、どうしても画像と商品の実物が異なることは避けられません。他にも、注文した商品とは違うものが届いたという場合もあります。

もちろん、発送作業中のミスだった場合は、謝罪して「正しい商品をすぐに発送します」と伝えましょう。しかし、理由が「気に入らなかった」などの場合は、返品や交換対応の規定に従って対処することが必要です。そのためにも、身勝手な理由である場合は、「返品は受け付けない」とわかりやすい箇所に明記しましょう。

通販のクレーム対応3つのポイント

通販でのクレーム対応を3つのポイントに分けて説明します。

• メール対応を基本とする
• 丁寧なメールを送る
• 些細なミスをしない

それぞれ確認していきましょう。

メール対応を基本とする

クレーム対応は、メールなどの文章によるやり取りを基本にしましょう。やり取りの記録を残すためです。後になって「言った言わない」問題になるのを防ぐためでもあります。また、電話と比べて文章でやり取りをする場合は、内容を冷静に整理しながら返信できる点も大きいです。

もちろん、メール対応は時間がかかり、謝罪の気持ちが相手に伝わりにくいというデメリットがあります。内容に応じて電話対応を検討することも必要です。例えば、商品の破損や不具合でお客様がケガをしたり、健康を害したりした場合などは電話対応のほうが適しています。

このように、やむを得ず電話でクレーム対応をする場合には、通話内容を録音しておきましょう。

丁寧で簡潔な文章を送る

メールなど文章による対応では、少し過剰なくらい丁寧な文章で対応しましょう。文字だけでは、相手に冷たく伝わってしまいやすいからです。

丁寧な文章には以下のポイントを含めましょう。

• 商品の購入に対するお礼
• 誠意ある謝罪の言葉
• 簡潔で分かりやすく

これらのポイントを含めた商品発送が遅延した謝罪文の例がこちらです。

このような文章をあらかじめ作成しておきましょう。あとは、必要な部分を丁寧に変更すれば、対応の遅れを防ぐことができます。また、担当者の負担を下げることもできるでしょう。

些細なミスをしない

クレーム対応中は、些細なミスで問題を大きくしてしまう可能性があるため、冷静に対処しましょう。そのためにも、文章を送る際には以下のポイントに注意しましょう。

• 宛名で誤字脱字が無いか注意する
• 敬称の付け忘れがないか確認する
• 担当者名と連絡先、署名を文末に入れる
• 送信前に文章全体で誤字脱字がないか入念にチェックする

単純なことばかりですが、クレーム対応中にこれらのミスでお客様が感情的になってしまうと、対処するのが困難になってしまうかもしれません。落ち着いてミスをしないように、冷静に丁寧な対応をしましょう。

クレーム対応中に気を付ける3つのポイント

クレーム対応中に気を付ける3つのポイントを説明します。

• 進捗をこまめに連絡しない
• あいまいな表現を使う
• 話を最後まで聞かずに対応する

クレーム対応中にこの3つのポイントに注意しないと、相手が感情的になってしまい、問題が大きくなるリスクがあります。それぞれ詳しく見ていきましょう。

進捗をこまめに連絡しない

クレーム対応中に進捗状況をこまめに連絡しないと、一度は解決に向かっていた問題を大きくしてしまうリスクがあります。実店舗のクレーム対応では、返金や交換対応はその場で処理するため、すぐに結果が出ます。しかし、通販（EC）はすぐに処理ができません。返金や交換対応の処理が済むまでタイムラグがあり、顧客からすると不安を感じやすい期間でもあります。

そこで、進捗をこまめに連絡しないと、信用が不信に変わってしまい、問題がこじれる場合もあります。顧客の安心感を損なわないためにも、こまめに進捗連絡を入れましょう。

あいまいな表現を使う

クレーム対応では、あいまいな表現を使うのは控えるようにしてください。
こちらにそのつもりがなくても、責任転嫁をしている、対応するつもりがないと判断されてしまう可能性があるからです。例を出すと以下のような表現です。

「担当者が不在」
「原因は不明」
「対応を検討中」
「たぶん」

このような不明瞭な説明や無責任な表現を使うと、クレームをさらに大きくしてしまうことがあります。あいまいで無責任な言葉は避けて、簡潔に説明することが大切です。すぐに回答ができない場合でも「確認ができ次第、折り返しご連絡を差し上げます」という誠実な対応と表現を使いましょう。

話を最後まで聞かずに対応する

クレーム対応中に顧客の話を最後まで聞く前に対応をすることだけは避けましょう。電話対応中に起きやすいので注意してください。クレームを言う側としては、自分に起きた問題をとことん聞いて欲しいという気持ちがあります。クレームを対応する側としても、状況を細かく確認ができるため、間違った対応をすることも避けられます。まずは先方が話し終わるまでは、遮らないことがポイントです。適度に相槌をうちながら話を聞くようにしましょう。感情的になっている場合は、気が済むまで話すと冷静になって、その後の対応もしやすくなります。

通販のクレームを防止する3つのポイント

ここからは通販でクレームを防止する方法を3つ紹介します。

• ECを使いやすくする
• 配送日数と注意事項をわかりやすく明記する
• 梱包や発送などの処理をスムーズにする

一つずつ確認していきましょう。

ECを使いやすくする

ECサイトの利用者は、年代が幅広く、ITリテラシーも大きく異なります。そこで、ITリテラシーの差によって起きるクレームを防止するため、分かりやすく、見やすいデザインのサイトにしましょう。

具体的には以下が改善ポイントです。

• 商品のサイズを正確に記載する
• 画像と実物の色味を近づける
• 商品画像を多く掲載する

他にも、送料やキャンセル規定について、読みやすいフォントサイズで記載しましょう。ユーザーに読み飛ばされてしまうのを防ぐためです。商品だけでなく、ECの使いやすさを充実させることで、クレーム防止に一定の効果があります。

また、丁寧な対応もしてくれるという安心感を一緒に提供できれば、ECの差別化にもつながるでしょう。

配送日数と注意事項をわかりやすく明記する

まず通販では、特定商取引法により商品を届ける期間や期限の明記が必要です。
具体的には以下のような表示になります。

◯◯日以内に発送
◯月◯日までお届け予定
◯営業日～◯日以内に発送

当然、予定通りに配送できない場合もあるため「天候や交通状況により配送に遅れが生じる場合がございます」と一文を表記しておきましょう。また、納期が延びる場合は、書面やメールでその旨を必ず通知するようにしてください。

このような対応でクレームを防ぐだけでなく、顧客からの信頼感を高めることにもつながります。また、引渡時期が正確にわかれば、余裕のあるスケジュールで注文でき、遅延が発生してもクレームにならずに取引が完了するでしょう。

梱包や発送などの処理をスムーズにする

物量に関係なく、梱包や発送の作業をスムーズにできる体制があれば、配達の遅延に関するクレームを減らすことができます。前述したように、通販へ寄せられるクレームのひとつが「商品が予定通り届かない」というものです。もちろん、誤発送もクレームになるため、ミスのない作業も大切です。素早く正確な発送に時間がかかるのであれば、受注処理や梱包、発送など各手順の見直しをしましょう。

もしくは、外部の物流倉庫に梱包や発送作業を委託することも検討してみてください。業務効率化の方法として、返品処理を含めた業務を委託すると、手間のかかるクレーム処理の負担を減らすことができます。

丁寧なアフターフォローに集中もできるのではないでしょうか。

通販の発送と返品処理は株式会社MOTOMURAの発送代行サービス

通販（EC）を運営している企業様、発送や返品処理に時間や手間がかかっていませんか？クレームは少ない件数であれば社内対応で十分かもしれません。しかし、件数が増えるにつれて、時間や労力の負担が無視できなくなります。

そこで、埼玉県志木市に拠点を置く株式会社MOTOMURAの発送代行サービスをお役立てください。

当社では保管や発送、返品処理まで対応したサービスを提供しています。また、商品は1坪からお預かりしており、都内と比べてコストを抑えた配送費や保管料を提供しています。これまで説明してきたように、クレーム処理は重要です。

商品保管や発送作業を当社に任せることで、クレームへの慎重な対応やアフターフォローに専念できるようになります。クレーム対応に関する返品処理や、コスト削減、効率化をご検討の際は、ぜひお気軽にご相談ください。

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通販のクレーム対応力を高めて顧客満足度を向上｜まとめ　

クレーム対応は単なる「謝罪と後処理」ではなく、顧客の信頼を築き直す重要な業務です。しかも、クレームは完全にゼロにはできません。

だからこそ、誠意ある対応と改善の積み重ねがクレーム対応力と、顧客満足度の向上につながります。説明した内容から通販でのクレームへの対応力を上げて、トラブルを信頼に変える対応を目指しましょう。

また、受注から商品受け取りまでの時間短縮が求められている昨今では、すべて社内対応するのは効率的ではありません。信頼できる倉庫や発送代行サービスを活用すれば、クレームへの対応と業務効率化、顧客満足度の向上を追求できます。

本記事を参考に、自社に最適なパートナーを見つけて業務改善を進めてください！