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この記事は、EC・通販物流代行を得意とする物流倉庫会社の担当者が執筆しています。
EC市場は成長し続けており、現代のEC事業に対する顧客ニーズは高い水準でキープされています。
「翌日配送は当たり前」
「間違いなく届くのも当然」
EC物流（または通販物流）は、昨今のEC市場の拡大に伴い、ECサイトでの注文から顧客に商品が届くまで、円滑な商取引を支えるプロセスとして重要な役割を担っています。ビジネスの成功は、いかに迅速かつ確実に商品を届けるかにかかっており、その核心を担うのが物流プロセスです。商品発送のスピードや品質が競争力を左右する今、効率的な物流は企業にとって欠かせない要素となっています。
ここでは、EC物流の仕組みや課題、改善策などを解説します。
倉庫・物流業務を委託したい方へ
目次
EC物流（通販物流）とは？
EC物流とは、EC事業における物流プロセスを指します。
そもそもECとは、電子商取引（Electronic Commerce）を意味し、インターネットを介する商品やサービスの販売を指します。ネット通販やオンラインショッピングと呼ばれることも多いです。
インターネットは私たちの生活に浸透し、パソコンだけでなくスマートフォンも普及したことで、いつでもどこからでも買い物ができることが当たり前の時代になり、個人の消費活動の1つとしてオンラインショッピングの存在が受け入れられるようになりました。
自宅にいながらショッピングができる利便性の高さは新型コロナ禍で更に注目され、ECサイト・EC物流の市場は今後さらに拡大が見込まれています。
EC物流（通販物流）の業務の流れ
以下では、EC物流の基本的な作業工程の流れを解説します。
入庫作業｜入荷、検品
EC物流の最初のステップは入庫作業です。入庫作業においては、入荷した販売商品の確認を倉庫で行います。具体的には、商品の数量や内容が仕入伝票と相違ないか検品作業をします。商品の検品・管理業務を効率化するためには、WMS（倉庫管理システム）を活用すると効果的です。倉庫で扱う商品が多ければ多いほどWMSの導入による作業効率の改善が期待できます。
棚入れ、保管作業
入庫作業が終わったら、次は棚入れと保管作業に入ります。棚入れとは、商品出荷まで倉庫ごとに決められたルールに従って入荷商品を保管することです。先述した倉庫管理システムには、棚入れした商品がどこにどれだけの数があるのか「見える化」し、適切に保管するための機能も搭載されています。そのため、倉庫管理システム（WMS）を適切に運用することで、商品の出入りを効率的に管理できます。
ピッキング作業
ここからは、保管していた商品を出荷する作業になります。出荷指示が届いたときに初めにすることがピッキング作業です。ピッキングとは出荷指示に基づいて商品を倉庫の棚から取り出す作業を意味します。昨今のEC業界では注文から配達までのスピードが非常に重要視されているので、ピッキング作業をいかに正確かつ効率的に行うかは非常に大切です。
流通加工
ピッキング作業の次は流通加工の段階に入ります。ピッキング直後の商品は、いわばむき出しの状態です。そのため、アパレル商材であれば洋服に値札を付けたりアイロンがけをしたりと、お客様の手に渡るのに相応しい形に整える必要があります。こうした一連の作業が流通加工です。
出庫作業｜梱包、出荷
流通加工の処理が終わったら、いよいよ梱包、出荷作業です。まずは配達の際に商品が汚れたり、破損したりしないように商品をダンボールで梱包し、緩衝材などを入れます。そして出庫作業時にはお客様の住所や氏名など届け先の情報を間違えないように厳重に注意して、自社の配送部門や取引先の配送業者に商品を預けて出庫作業は完了です。
返品対応
EC物流の基本的な手順は上記の通りですが、ときには誤配送や破損などのイレギュラーにより、お客様に対して返品対応を行う必要が生じる場合があります。その際は指示に基づいて、新しい商品を再び倉庫から出庫してお客様に再度商品を届ける作業が必要です。返品対応が生じる場面というのは、既にお客様が不便を被っている状態と言えます。そのため、返品対応の適切な実施はお客様のサービス満足度につながる大きな要素であり、非常に重要です。
EC物流（通販物流）の特徴とは
EC物流の特徴 EC物流ならではの特徴は、以下の4つがあげられます。
小口配送が多い
EC物流の第一の特徴として、ECサイトが一般的に広く利用される背景からBtoC向けの事業展開パターンが多いことが挙げられます。
BtoB向けも活発にはなったものの、BtoC向けも件数が減ったわけではなく増加し続けているのが現状です。一配送あたりの商品数が少ない、商品の大きさ・重さがマチマチであるということが大きな特徴です。 商品数・大きさ・重さが違うということは、それに見合う梱包方法を都度見分ける必要があり、個別の対応が欠かせなくなります。定例的な動作だけで出荷できないため、業務が煩雑になりやすいのです。
BtoB、BtoCの違いと特長などについては別記事B2Bとは？B2Cとは？B2BとB2Cの違いはターゲットにありで詳しく解説していますのであわせてご覧ください。
ギフト配送などの対応が必要
ECは贈り物として利用されることも多いもの。皆さんの中にも「これをプレゼントしたい！」と思った商品があったものの、「ギフトラッピングに対応していないならダメか…」とあきらめた経験をお持ちの方もいらっしゃるのではないでしょうか。 このように購買意欲をそぐ結果を避けるためには、通常の梱包作業とは逸脱するものの、ギフトラッピングへの対応も必要と考える企業も増えています。とはいえ、ギフトラッピングも個別に手作業で行うため、業務マニュアルの整備や、スキルのある人材の育成・雇用といった課題があります。
返品交換が起こりやすい
実商品を触り、試して購入できないのが消費者から見たEC利用のデメリットです。そのため、返品・交換といったイレギュラーケースが起こりやすいのもECの特徴です。 中には、「一度までお試し交換できる」としてアパレル商品を販売するショップもあるほど、「顧客にとっての利便性を追求しサービス提供する」という姿勢が求められているのもEC市場なのではないでしょうか。
ラッピングへの対応が必要な場合も
上記のようにBtoC向けの案件が多いEC物流においてはラッピングも重要になります。BtoB案件ならば、顧客は商品が安全に守られていれば梱包の見た目などはあまり気にしないかもしれません。
しかしBtoCでは、顧客の要望に応じて個別にギフトラッピングをしなければならない場合もあります。この際、例えば企業のブランディングのために特製の梱包紙を用いてラッピングするなど、プラスアルファの工夫や準備が必要な場合があります。見た目のよいギフトラッピングはお客様の満足度に直結する大切な顧客サービスのひとつです。
EC物流（通販物流）の市場規模と今後の課題
ECサイトが日常生活に広く受け入れられるようになり、また上でお伝えしたようにBtoC向けだけでなくBtoB向けにも拡大しようという動きが活発になりつつあります。
2022年の日本国内のBtoC向けEC市場規模は、22.7兆円（前年20.7兆円、前々年19.3兆円、前年比9.91%増）に拡大しています。また、令和4年の日本国内のBtoB-EC（企業間電子商取引）市場規模は420.2兆円（前年372.7兆円、前々年334.9兆円、前年比12.8%増）に増加しました。
EC物流の市場規模について検証していくと、2022年時点の国内の物流全体での営業収入は約24兆円ありますが、海上輸送・航空運送と比べるとトラック運送の営業収入が圧倒的で、小口輸送が増えていることがデータから読み取れます。
ここからわかることは、国内における物流量が増えたこと、BtoC向けECサイトの利用が増加し小口配送が増えているということ。
更にここから加速度的に拡大していくことが見込まれるEC物流の市場規模を鑑みると、物流システムの効率化への対応も急務であるということになるでしょう。
EC物流（通販物流）を自社で行う課題とは
続いて、EC物流に付随する各種の課題について解説します。
EC関連事業の市場規模が拡大するとともに、EC物流の重要性もますます高まっています。
これらの課題を把握し、適切に対処していくことがECビジネスの成功には欠かせません。
物流品質の維持・向上
EC物流の第一の課題は、物流品質の維持向上をいかに可能にするかです。
ECビジネスにおいて、お客様に届くのは梱包された商品であるため、梱包の状態や配達日時の遵守などは、その商品に対するお客様の第一印象に深く関係します。
つまり、物流品質はお客様の満足度に直結するのです。
そのため、指定の日にお客様のもとに商品が届くようにする、間違った商品を発送しない、梱包が破れていないなどの品質維持の努力がEC物流には欠かせません。
配達コストの増大
多くのEC事業者を悩ませる大きな課題として、配達コストの増大も挙げられます。
慢性的な人手不足に陥っている運送業界は、EC市場の急速な拡大スピードに対応しきれなくなってきています。こうした理由から近年では国内大手の流通関連企業が揃って運送料を値上げしており、配達コストが大きくなってきています。
こうした増大するコストに対応するためには、物流業務を効率化ないしは最適化する管理システムを導入することで、物流に要するコスト全体の無駄を省くことが必要です。
規模拡大に比例した業務負担の増大
EC事業の規模拡大がダイレクトに業務負担の増大につながってしまうのもEC物流の課題です。事業規模の継続した成長のためには、新規商品開発や新たな顧客に対する対応が必要ですが、これらの取り組みは自然と業務負担の増大も呼び寄せます。とりわけBtoC向けが多いEC物流では、事業拡大は管理する商品や届け先が五月雨式に増えていくことを意味します。
そうした作業量の増加に対して有効な対策を行わない場合、現場にかかる負担はひたすら増加していくことになります。
EC物流（通販物流）における業務改善策
では、前項で挙げた課題を解決するために、企業はEC物流をどのように改善していけばよいのでしょうか。
①現在の販売方法を見直す
EC物流を改善するには、まず現在の販売方法を見直すことが大切です。
例えばこれまで紙の納品書を同封していた場合は、ECサイト上でお客様が直接納品書をダウンロードできるように仕組みを変更すれば、封入作業や紙の無駄を削減できます。紛失のリスクを抑えられるなど、お客様にとっても納品書の電子化はメリットのあることです。また、梱包作業についても、商品を保護するという本来の目的以上の過剰包装になっていないか見直すことで、梱包スピードが上がる可能性があります。このように、販売方法を見直すことで効率や配送速度の上昇などが期待できます。
②物流業務フローを見直す
EC物流を改善するには、物流業務フローの見直しも大切です。入庫から出庫に至るまで、物流業務の一連のフローを見直し、どこかで作業時間のロスが発生していないかなど精査することで、業務効率を向上させるためのポイントを把握できる可能性があります。業務フローや、それぞれの段階に応じた商品の状況を把握するためには、管理システムによってデジタル上で見える化し、自動同期などを行うことが有効です。物流業務フローを見直して改善することで、現場作業における無駄や無理を削減し、効率的な物流システムを築ける可能性があります。
③物流アウトソーシングを検討する
物流アウトソーシングを検討するのも、ひとつの選択肢です。先述のようにEC物流は事業の拡大と共に作業量が増大し、管理業務も煩雑化します。自社の配送部門だけではそれに対応するのが難しい場合、あるいは専門の配送部門がそもそもない場合は、いっそ物流業務を外注することでリソースの確保ができます。物流アウトソーシングのメリットとしては、煩雑な物流業務をプロフェッショナルな業者に一任することで物流品質の向上が見込めることや、空いたリソースを使って新商品開発やマーケティングなどのコア業務に自社の社員を専念させられることが挙げられます。
EC物流（通販物流）の効率化・最適化には前段階の受注処理も重要
『ECサイトの売れ行きが順調だが、出荷がスムーズとはいえず滞りがちである。』
このような状況にあるからこそ、本記事をご覧いただけていると推測いたします。お伝えしてきたようにEC物流の業務の流れを把握し、課題となるポイントを見直し業務改善していただくことはもちろん重要です。
ですがそれだけでは十分とは言えません。
物流業務に入る前の業務である「受注処理」に関わる事務作業を効率化し、その後の業務との連携をスムーズにしておくことも重要なのです。例えば受注管理ができるシステム、ソフトを導入することもその1つ。中には、「購入金額によってノベルティを送付している」「配送地域によって配送業者を変えている」などの事情から、アナログ的に受注処理をされているケースもあるでしょう。こうした課題はシステム化したり、アウトソーシングすることで十分に解決可能な問題です。
BtoC向けECサイトでは、通常配送にまぎれてギフトラッピング対応が必要になることも多くありますが、ラッピング対応やチラシ・サンキューレターの同梱、条件によりノベルティを同梱する、といった流通加工や細かな梱包も、アウトソーシングでプロ品質で任せることができます。またシステム化してデータ管理するだけでも、大幅に作業効率を向上させることも可能です。
EC物流の業務改善には受注処理も重要である、ということも覚えておいてください。
最適化されたEC物流の実現サポートします
上記のように、EC物流には多くの煩雑な作業が発生することから、アウトソーシングが有力な選択肢のひとつになります。EC物流のアウトソーシングを検討中であれば、MOTOMURAが提供する物流倉庫の管理代行サービスがおすすめです。
「MOTOMURA」で物流倉庫の管理代行
MOTOMURAは、埼玉県志木市に拠点を置き、首都圏を中心にBtoC・BtoB双方に対応した物流業務の代行サービスを展開しています。迅速な発送を強みとしており、午前中に指示を送れば当日発送も可能です。
そのほかにもEC事業を底支えする以下のサービスも行っています。
- FBA納品代行サービス
- 物流加工サービス
- シール・タグの貼り付け
- 23区当日配送サービス
御社の成長のボトルネックとなっている課題は何か、市場拡大を続けるEC市場でさらなる成長に繋げていただくため、ぜひお気軽にご相談ください。
まとめ
EC事業の市場拡大に対応するには、効率的なEC物流体制を構築することが欠かせません。EC物流を効率化する施策としては管理システムの導入による業務効率化や物流業務のアウトソーシングなどが挙げられます。物流アウトソーシングに際してはMOTOMURAの物流代行サービスがおすすめです。
