フルフィルメントとは？通販・ECに欠かせないフルフィルメント業務について

消費者が通販やECサイトを利用して購入した商品を、顧客の手元に届けるまでに必要な物流を含む一連の業務を指すのがフルフィルメントです。 フルフィルメント業務は多岐に渡り、全てを手がけるには、相当数の従業員を確保し、教育をはじめ様々な業務の効率化など多くの課題を抱えてしまうことも多くあります。

ここではフルフィルメントについて正しく理解し、通販・EC事業を営む事業者にとって、代行業者を活用することがメリットとなるのか判断し、必要な場合にどのように業者選定すれば失敗を避けられるか知っていただくための情報を網羅的にお伝えいたします。

フルフィルメントとは

フルフィルメント（fulfillment）とは、通販・ECで商品を購入した消費者の手元に、商品が届くまでに必要な一連の業務を指します。 単なる物流ではなく、「注文～配送～アフターフォロー」まで、顧客体験の中核を担う領域です。 

• 受注管理
• 検品・在庫管理
• 梱包・配送
• 返品・顧客対応まで

この一連の流れが滞ると、配送ミス・遅延・破損などで顧客満足度が大きく低下し、クレームやリピート離脱に直結するリスクがあります。

だからこそ近年では、フルフィルメント業務の外部委託（代行サービス）を活用する企業が急増しています。

フルフィルメント業務内容一覧

フルフィルメントには、以下のような業務が含まれます。

商品を物流倉庫で受け入れ、間違いのない状態か確認し、顧客の手元にしっかりと商品が届くよう、様々な配慮をしながら発送準備し、受注・発送後の顧客対応までを含めた業務がフルフィルメント業務にあたります。

これらを高品質に行うには専門スキルを持つ人材が必要であり、企業にとって大きな負担となることも多くあります。さらに梱包や配送の不備は顧客満足度に直結するため、本業とは言えないフルフィルメント業務をなんとかしたいと考え、外部に委託する企業が増えています。

フルフィルメント代行サービスの料金体系

フルフィルメントサービスを利用するにあたりかかる費用は、業者によりマチマチです。

一般的な例として、楽天が運営するRSL（楽天スーパーロジスティクス）を例にご紹介します。 RSLを利用する際にかかる費用は以下の4つがあります。

流動的かつ毎月発生する費用としては配送料・保管料・出荷手数料となります。

関連記事：楽天に倉庫保管から出荷まで任せられるRSL（楽天スーパーロジスティクス）とは

通販・EC事業者がフルフィルメントを導入するメリット・デメリット

通販・EC事業者がフルフィルメントサービスをアウトソーシングするメリット、デメリットについても見てみましょう。

フルフィルメントのメリット

フルフィルメントサービスをアウトソーシングするメリットは以下の6つが挙げられます。

• 自社の人的リソースを本業に集中させられる
• 受注〜発送までの業務の大幅な効率化
• 受注〜発送に関わる人的コストの削減
• 受注〜発送業務を安定して高いクオリティで提供できる
• 自社の生産性向上
• 顧客満足度向上

結果的により顧客に満足してもらい、リピートに繋げやすくなること、また口コミなどにより新規顧客の獲得にも繋がり経営状態を良化させることに繋がります。

フルフィルメントのデメリット

フルフィルメントサービスをアウトソーシングするデメリットには以下の3つが挙げられます。

• 外注するのでコストが発生する
• 商品状態を把握できない
• 顧客のリアクションを把握しづらい

外注する以上仕方のないことではありますが、コストがかかります。もし仮に現状自社で行っていて、フルフィルメント業務に問題を抱えているわけでもなく、自社で行ったほうがコストも抑えられる、ということであれば外注する必要はないでしょう。 代行業者が運営する倉庫に商品を保管するため、また商品状態を常に自社で把握することが難しくなります。もちろん適宜確認しに赴くことは可能ですし、保管方法は指定可能で、商品にあった保管体制が整った代行業者を選定することでデメリットは解消できるでしょう。 代行業者と連携がうまく取れない状態で外注してしまうと、顧客対応まで含めて委託してしまうため、顧客の声が自社には届かなくなってしまいます。アウトソーシングする際にはこうした課題もあることを把握し、対応できる業者を選定することも大切です。

フルフィルメントサービスと3PLの違いは請け負う業務の範囲

フルフィルメントサービスと混同されやすい言葉に、3PL（サードパーティーロジスティクス）があります。この3PLとフルフィルメントサービスには、請け負う業務範囲に違いがあり、3PLは通販・ECにおいて入荷~出荷にあたる物流業務を専門的に担うもので、物流をどのように最適化・効率化するかを提案し実行するところまでが業務範囲となります。 フルフィルメントに含まれる決済処理・クレーム・受注管理や返品対応を含むカスタマー対応は3PLでは対応していません。 3PLと似た用語としてファーストパーティ・セカンドパーティーという言葉もありますので、簡単に解説させていただきます。

• ファーストパーティー：製品を製造するメーカー
• セカンドパーティー：小売業者・卸売り問屋
• サードパーティー：物流部門を専門的に担う業者

フルフィルメント代行サービス導入をおすすめする通販・EC事業者の特長

通販・ECを営む事業者がフルフィルメントサービスを利用し、フルフィルメント業務をアウトソーシングすることで企業力向上に繋がることが考えられる企業の特長についてみていきましょう。 以下に6つの特長をご紹介していますが、特に上から3つの部分は要注意で、該当する場合にはできるだけ早い段階でフルフィルメントサービスの導入の検討をおすすめします。

1. フルフィルメント業務内に課題があると考えている
2. 口コミなどでフルフィルメント業務に対するクレームが上がっている
3. 遅配や誤発送・誤出荷などトラブルがあった
4. 自社のフルフィルメント業務に携わる人員の出入りが多いと感じている
5. フルフィルメント業務にあたる人材の育成が満足にできていない
6. コア業務やマーケティングに注力し企業力を向上させたいと考えている

4つ目に該当する場合には、働きやすい環境となるよう改善することも重要ですが、まずはどのようなことが理由が人の出入りが増えてしまっているのか把握するため、従業員にアンケートを実施するなども良いでしょう。 その結果が業務量過多、業務内容に給与が見合っていない、などの声が目立つ場合には、アウトソーシングすることで解決できることも多くあります。 5つ目に該当する場合で改善が難しい場合も同じく、アウトソーシングで解決できる場合が殆どでしょう。 6つ目にあたる「コア業務やマーケティングを向上させたい」という課題を抱えていらっしゃるのであれば、フルフィルメントサービスを活用し、社内人材をコア業務・マーケティングに注力させることで成果を出している企業も多いこともお伝えさせていただきます。

フルフィルメントサービス代行業者の選定で失敗しない！7つのポイント

フルフィルメントサービスを活用することで、全ての課題がクリアになる、というほど単純に考えてしまうことはおすすめできません。 自社の現状抱えている課題をクリアにし、改善しよりよい状態に持っていくために、以下の7つのポイントを見て、利用すべきフルフィルメントサービスの代行業者を選定してください。

• 費用対効果が十分に得られるか検討する
• フルフィルメントサービスを利用する目的を明確にしておく
• 目的を満たせるフルフィルメントサービスを採用する
• 顧客からのリアクションも含め情報連携が測れる業者を選ぶ
• 任せる商材に適した商品管理体制があるか確認する
• 自社導入済みのシステムと連携可能か確認する
• 商品状態など目視確認したいときに足を運びやすい立地に倉庫がある業者を選ぶ

目的が何か明確にしたうえで、その目的と自社が任せたい商材にあった環境を備える業者を選定すべき、ということは大前提です。 そのうえで、利用し始めてから「こんなはずではなかった」とならないために、自社と適宜情報連携がとれ、必要に応じて現地に赴き商品状態や業務状況の確認ができるか、ということも視点として持っておくと良いでしょう。 フルフィルメントサービスにかかる費用を抑えるために、遠隔地に物流倉庫を構える業者を選定してしまったばかりに、商品状態などを適宜確認できずトラブルを防げなかった、となっては本末転倒です。

おすすめフルフィルメント業務代行業者

おすすめのフルフィルメント業務代行業者をご紹介させていただきます。

1. RSL（楽天スーパーロジスティクス）
2. FBA（フルフィルメントbyAmazon）

①RSL（楽天スーパーロジスティクス）

楽天が運営するRSL（楽天スーパーロジスティクス）は、楽天の自社倉庫に商品を預け発送まで任せることができます。楽天への出店が必須となるものの、楽天スーパーセールなど遅配しやすいタイミングも翌日配送など対応してくれること、楽天という大手で販売することで消費者に安心感をもって購入されやすい点が魅力です。 あす楽対応のための商品の入荷も、前日15時までに行えればOKというのもありがたい点で、自社ECサイトへの導入となるようなサンキュレターやちらし、などの同梱も対応してくれます。 また楽天のみでなく自社ECサイトや他のモールにも出店している、といった場合にはRSLを利用していると楽天外での販売で必要なフルフィルメント業務も別料金なしで任せることができます。 ただし、クロスモール・助ネコ・通販する蔵・BOSS・ネクストエンジンなど任意の受注管理システムの導入が必須となる他、RSLを利用しフルフィルメントサービスを受けるために必要なポイントがあります。詳しくは以下の関連記事で解説していますのでご参照ください。 受注管理システムの導入にはそれなりの費用かかるケースもあることを考えると、大規模事業者向けのサービスであるということもできるでしょう。 関連記事：楽天に倉庫保管から出荷まで任せられるRSL（楽天スーパーロジスティクス）とは

②FBA（フルフィルメントbyAmazon）

Amazonの指定する方法でAmazonの倉庫に納品することで、商品の保管や注文処理、配送、配送後のカスタマーサービスまでAmazonが代行してくれるサービスです。 24時間365日対応できる体制が魅力で、楽天が運営するRSLと違い別途受注管理システムを導入する必要もないこと、商品はプライム商品として購買されやすい状況下で販売できるのも魅力であり、小規模事業者でも利用しやすいサービスと言えるでしょう。 またサンキューレターやチラシの同梱も基本的には可能ではあるものの、RSLとは異なりAmazon外への導入となるものは不可となる点に注意が必要です。 RSLと同じくFBAを利用するとAmazonを通じての販売だけでなく、自社ECサイトなどからの発送も合わせて任せられますが、FBAでは別料金での対応となります。 関連記事：AmazonFBAとは？利用するメリット・デメリットを紹介まとめ

EC・通販を営む企業にとって欠かせないフルフィルメント、本業とは異なる部分でありつつも、顧客満足度、顧客とのエンゲージメントの観点から手を抜くことはできない分野を任せることができるフルフィルメントサービスについてもご紹介させていただきました。 どのような企業でフルフィルメントサービスの活用がメリットとなるか、またフルフィルメントサービス事業者を選定する際に見るべきポイントについてもご理解いただけたはず。 御社の今後の発展と成功に、こちらでお伝えさせていただいた情報を役立てていただけましたら幸いです。