フルフィルメントとは？通販・ECに欠かせないフルフィルメント業務について

消費者が通販やECサイトを利用して購入した商品を、顧客の手元に届けるまでに必要な物流を含む一連の業務を指すのがフルフィルメントです。 フルフィルメント業務は多岐に渡り、全てを手がけるには、相当数の従業員を確保し、教育をはじめ様々な業務の効率化など多くの課題を抱えてしまうことも多くあります。

ここではフルフィルメントについて正しく理解し、通販・EC事業を営む事業者にとって、代行業者を活用することがメリットとなるのか判断し、必要な場合にどのように業者選定すれば失敗を避けられるか知っていただくための情報を網羅的にお伝えいたします。

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フルフィルメントとは

フルフィルメント（fulfillment）とは、消費者が通販やECで注文した商品が消費者の手元に届くまでに必要な一連の業務を指します。 EC・通販事業を営む企業にとって、提供するフルフィルメント業務の質が顧客満足度に直結する今だからこそ、より質の良いフルフィルメント業務を効率よく提供するため、また自社のコア業務に注力するため物流を含めたフルフィルメント業務を外注する企業が多くなっています。 この時、フルフィルメント業務を受託する企業をフルフィルメントサービス（代行業者）と呼びます。

フルフィルメントに含まれる業務内容は多岐に渡ります。これら全ての業務を一定以上のクオリティで提供することは容易ではありません。そのためにあるのがフルフィルメント業務に長けた代行業者、フルフィルメントサービスなのです。

フルフィルメント業務内容一覧

フルフィルメントに含まれる業務の一覧、またフルフィルメントサービスが提供している業務内容をリストアップしました。

• 入荷・検品（物流倉庫で商品を受け入れ入荷時検品を行う）
• 棚入れ・商品保管（商品を定められた場所に保管・管理する）
• 受注処理（受注時のデータ管理・顧客へのメール送信・在庫状況確認などを行う）
• ピッキング・検品（出荷商品をピックアップし流通加工などを含め準備し、出荷検品を行う）
• 梱包・発送（商品が損傷しないよう梱包・同梱物を入れし発送準備する）
• カスタマー対応・返品処理対応（クレームや返品など含めた顧客対応を行う）

商品を物流倉庫で受け入れ、間違いのない状態か確認し、顧客の手元にしっかりと商品が届くよう、様々な配慮をしながら発送準備し、受注・発送後の顧客対応までを含めた業務がフルフィルメント業務にあたります。 それぞれの業務を適切に行うためには、各業務に必要な業務スキルを保有する従業員の育成も必要となるため、本業とは言えないフルフィルメント業務の負荷をなんとかしたい、と考える企業が多いのです。 また、フルフィルメント業務は企業と通販・ECを利用する顧客の間をつなぐ重要な部分を担う業務。梱包状態が悪い、商品状態が悪い、希望通り配送されないなどあれば顧客満足度に多大な影響を及ぼしてしまいますから、フルフィルメント業務の質も重視するために、自社から切り離しアウトソーシングする企業も多くあるのです。

フルフィルメント代行サービスの料金体系

フルフィルメントサービスを利用するにあたりかかる費用は、業者によりマチマチです。 一般的な例として、後でおすすめ業者としてもご紹介しているものの1つ、楽天が運営するRSL（楽天スーパーロジスティクス）を例にご紹介させていただきます。 RSLを利用する際にかかる費用は以下の4つがあります。

1. 初期導入費用5万円（3カ月以内に初出荷できれば無料）
2. 配送料金（全国一律）
3. 保管料金（保管に利用する実スペースと日数で算出）
4. 出荷作業費（商品の大きさによって異なる）

流動的かつ毎月発生する費用としては②~④のみ、となります。 ②配送料金については、ポスト投函は180円、60~100サイズであれば380円、120サイズが500円、140~160サイズで850円となっています。 ③保管料金は1,000立方センチメートルあたり7.5円に保管した日数をかけて加算されるもの。 ④出荷作業費については、極小サイズが50円、小サイズ80円、中サイズ100円、大サイズ200円となっており、サイズ詳細については、関連記事：楽天に倉庫保管から出荷まで任せられるRSL（楽天スーパーロジスティクス）とはでご確認いただけます。

通販・EC事業者がフルフィルメントを導入するメリット・デメリット

通販・EC事業者がフルフィルメントサービスをアウトソーシングするメリット、デメリットについても見てみましょう。

フルフィルメントのメリット

フルフィルメントサービスをアウトソーシングするメリットは以下の6つが挙げられます。

• 自社の人的リソースを本業に集中させられる
• 受注〜発送までの業務の大幅な効率化
• 受注〜発送に関わる人的コストの削減
• 受注〜発送業務を安定して高いクオリティで提供できる
• 自社の生産性向上
• 顧客満足度向上

結果的により顧客に満足してもらい、リピートに繋げやすくなること、また口コミなどにより新規顧客の獲得にも繋がり経営状態を良化させることに繋がります。

フルフィルメントのデメリット

フルフィルメントサービスをアウトソーシングするデメリットには以下の3つが挙げられます。

• 外注するのでコストが発生する
• 商品状態を把握できない
• 顧客のリアクションを把握しづらい

外注する以上仕方のないことではありますが、コストがかかります。もし仮に現状自社で行っていて、フルフィルメント業務に問題を抱えているわけでもなく、自社で行ったほうがコストも抑えられる、ということであれば外注する必要はないでしょう。 代行業者が運営する倉庫に商品を保管するため、また商品状態を常に自社で把握することが難しくなります。もちろん適宜確認しに赴くことは可能ですし、保管方法は指定可能で、商品にあった保管体制が整った代行業者を選定することでデメリットは解消できるでしょう。 代行業者と連携がうまく取れない状態で外注してしまうと、顧客対応まで含めて委託してしまうため、顧客の声が自社には届かなくなってしまいます。アウトソーシングする際にはこうした課題もあることを把握し、対応できる業者を選定することも大切です。

フルフィルメントサービスと3PLの違いは請け負う業務の範囲

フルフィルメントサービスと混同されやすい言葉に、3PL（サードパーティーロジスティクス）があります。この3PLとフルフィルメントサービスには、請け負う業務範囲に違いがあり、3PLは通販・ECにおいて入荷~出荷にあたる物流業務を専門的に担うもので、物流をどのように最適化・効率化するかを提案し実行するところまでが業務範囲となります。 フルフィルメントに含まれる決済処理・クレーム・受注管理や返品対応を含むカスタマー対応は3PLでは対応していません。 3PLと似た用語としてファーストパーティ・セカンドパーティーという言葉もありますので、簡単に解説させていただきます。

• ファーストパーティー：製品を製造するメーカー
• セカンドパーティー：小売業者・卸売り問屋
• サードパーティー：物流部門を専門的に担う業者

フルフィルメント代行サービス導入をおすすめする通販・EC事業者の特長

通販・ECを営む事業者がフルフィルメントサービスを利用し、フルフィルメント業務をアウトソーシングすることで企業力向上に繋がることが考えられる企業の特長についてみていきましょう。 以下に6つの特長をご紹介していますが、特に上から3つの部分は要注意で、該当する場合にはできるだけ早い段階でフルフィルメントサービスの導入の検討をおすすめします。

1. フルフィルメント業務内に課題があると考えている
2. 口コミなどでフルフィルメント業務に対するクレームが上がっている
3. 遅配や誤発送・誤出荷などトラブルがあった
4. 自社のフルフィルメント業務に携わる人員の出入りが多いと感じている
5. フルフィルメント業務にあたる人材の育成が満足にできていない
6. コア業務やマーケティングに注力し企業力を向上させたいと考えている

4つ目に該当する場合には、働きやすい環境となるよう改善することも重要ですが、まずはどのようなことが理由が人の出入りが増えてしまっているのか把握するため、従業員にアンケートを実施するなども良いでしょう。 その結果が業務量過多、業務内容に給与が見合っていない、などの声が目立つ場合には、アウトソーシングすることで解決できることも多くあります。 5つ目に該当する場合で改善が難しい場合も同じく、アウトソーシングで解決できる場合が殆どでしょう。 6つ目にあたる「コア業務やマーケティングを向上させたい」という課題を抱えていらっしゃるのであれば、フルフィルメントサービスを活用し、社内人材をコア業務・マーケティングに注力させることで成果を出している企業も多いこともお伝えさせていただきます。

フルフィルメントサービス代行業者の選定で失敗しない！7つのポイント

フルフィルメントサービスを活用することで、全ての課題がクリアになる、というほど単純に考えてしまうことはおすすめできません。 自社の現状抱えている課題をクリアにし、改善しよりよい状態に持っていくために、以下の7つのポイントを見て、利用すべきフルフィルメントサービスの代行業者を選定してください。

• 費用対効果が十分に得られるか検討する
• フルフィルメントサービスを利用する目的を明確にしておく
• 目的を満たせるフルフィルメントサービスを採用する
• 顧客からのリアクションも含め情報連携が測れる業者を選ぶ
• 任せる商材に適した商品管理体制があるか確認する
• 自社導入済みのシステムと連携可能か確認する
• 商品状態など目視確認したいときに足を運びやすい立地に倉庫がある業者を選ぶ

目的が何か明確にしたうえで、その目的と自社が任せたい商材にあった環境を備える業者を選定すべき、ということは大前提です。 そのうえで、利用し始めてから「こんなはずではなかった」とならないために、自社と適宜情報連携がとれ、必要に応じて現地に赴き商品状態や業務状況の確認ができるか、ということも視点として持っておくと良いでしょう。 フルフィルメントサービスにかかる費用を抑えるために、遠隔地に物流倉庫を構える業者を選定してしまったばかりに、商品状態などを適宜確認できずトラブルを防げなかった、となっては本末転倒です。

おすすめフルフィルメント業務代行業者

おすすめのフルフィルメント業務代行業者をご紹介させていただきます。

1. RSL（楽天スーパーロジスティクス）
2. FBA（フルフィルメントbyAmazon）

①RSL（楽天スーパーロジスティクス）

楽天が運営するRSL（楽天スーパーロジスティクス）は、楽天の自社倉庫に商品を預け発送まで任せることができます。楽天への出店が必須となるものの、楽天スーパーセールなど遅配しやすいタイミングも翌日配送など対応してくれること、楽天という大手で販売することで消費者に安心感をもって購入されやすい点が魅力です。 あす楽対応のための商品の入荷も、前日15時までに行えればOKというのもありがたい点で、自社ECサイトへの導入となるようなサンキュレターやちらし、などの同梱も対応してくれます。 また楽天のみでなく自社ECサイトや他のモールにも出店している、といった場合にはRSLを利用していると楽天外での販売で必要なフルフィルメント業務も別料金なしで任せることができます。 ただし、クロスモール・助ネコ・通販する蔵・BOSS・ネクストエンジンなど任意の受注管理システムの導入が必須となる他、RSLを利用しフルフィルメントサービスを受けるために必要なポイントがあります。詳しくは以下の関連記事で解説していますのでご参照ください。 受注管理システムの導入にはそれなりの費用かかるケースもあることを考えると、大規模事業者向けのサービスであるということもできるでしょう。 関連記事：楽天に倉庫保管から出荷まで任せられるRSL（楽天スーパーロジスティクス）とは

②FBA（フルフィルメントbyAmazon）

Amazonの指定する方法でAmazonの倉庫に納品することで、商品の保管や注文処理、配送、配送後のカスタマーサービスまでAmazonが代行してくれるサービスです。 24時間365日対応できる体制が魅力で、楽天が運営するRSLと違い別途受注管理システムを導入する必要もないこと、商品はプライム商品として購買されやすい状況下で販売できるのも魅力であり、小規模事業者でも利用しやすいサービスと言えるでしょう。 またサンキューレターやチラシの同梱も基本的には可能ではあるものの、RSLとは異なりAmazon外への導入となるものは不可となる点に注意が必要です。 RSLと同じくFBAを利用するとAmazonを通じての販売だけでなく、自社ECサイトなどからの発送も合わせて任せられますが、FBAでは別料金での対応となります。 関連記事：AmazonFBAとは？利用するメリット・デメリットを紹介まとめ

EC・通販を営む企業にとって欠かせないフルフィルメント、本業とは異なる部分でありつつも、顧客満足度、顧客とのエンゲージメントの観点から手を抜くことはできない分野を任せることができるフルフィルメントサービスについてもご紹介させていただきました。 どのような企業でフルフィルメントサービスの活用がメリットとなるか、またフルフィルメントサービス事業者を選定する際に見るべきポイントについてもご理解いただけたはず。 御社の今後の発展と成功に、こちらでお伝えさせていただいた情報を役立てていただけましたら幸いです。